全省优秀旅游服务体验城市创建试点工作正式启动
为深入贯彻落实党的二十大精神，加快推进旅游强省建设，按照江西省文化和旅游高质量发展“3336”行动计划部署要求，省文化和旅游厅近日印发了工作方案，正式启动优秀旅游服务体验城市创建试点工作。
通过试点先行，示范引领，以点带面等多种方式，力争到2024年，全省形成若干可持续、可复制、可推广的促进旅游服务品质提升新模式，解决一批影响我省旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高，江西旅游服务的竞争力和影响力持续增强。
根据方案要求，符合申报条件的市、县级人民政府均可向省文化和旅游厅申请，并于2023年7月10日前完成申报，8月20日前完成审核，最终确定试点城市名单。
优秀旅游服务体验城市创建实施方案 旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标，是推进旅游业供给侧结构性改革的主要载体，是促进市场主体转型升级、满足人民群众多层次需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手。为落实落细《江西省文化和旅游高质量发展“3336”行动计划》工作部署，着力打造旅游服务“江西名片”，制定本实施方案。 一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和全国“两会”精神，坚持新发展理念，坚持系统观念，以推动高质量发展为主题，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。 二、试点目标 通过试点先行，示范引领，以点带面，到2024年，形成若干行之有效、可持续和可复制推广的促进旅游服务品质提升模式，解决一批影响我省旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和全省各级文化和旅游行政部门的自觉意识，旅游服务质量提升的合力显著增强，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范，江西旅游服务的竞争力和影响力持续增强。 三、申报主体 设区市、县（市、区）人民政府。 四、试点任务 （一）落实主体责任。旅游企业是提升旅游服务质量的主体。引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。 （二）提升管理水平。建立优质旅游服务商名录。引导旅游企业建立健全质量管理体系，完善消费后评价体系，建立“首席质量官”“标杆服务员”制度，公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位。 （三）丰富体验业态。推动高等级旅游饭店创建，加强等级旅游民宿品牌建设，推动民宿品牌化、集聚化、产业化发展，开展上网服务行业云服务试点，引导上网服务场所电竞化转型。引导“剧本娱乐+”发展，鼓励文艺表演团体、剧场等演出经营单位与旅游景区、度假区等深化合作。探索新型导游服务管理机构和“导游+网约车”工作。 （四）完善标准体系。推动完善旅行社、导游、星级旅游饭店、旅游景区、旅游度假区地方标准修订，进一步突出旅游服务质量方面要求。加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系，培养一专多能型导游人才。 （五）开展监测评价。探索以游客为中心的旅游服务质量评价体系。加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推进监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。探索在主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码，逐步建立旅游服务质量大数据平台。 （六）强化人才培养。办好导游大赛、旅游饭店服务技能竞赛等，支持和鼓励旅游行业协会常态化开展旅游饭店、旅游景区等从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛。加强旅行社、民宿行业人员培训，提高职业化水平，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。 （七）探索信用监管。开展文旅领域市场信用经济发展试点，发挥信用在品质提升、助企纾困、促进消费、激发市场活力方面的基础性作用。提高全国文化、旅游监管服务平台使用率，提升文旅市场信息化监管水平。 （八）营造良好环境。全面推行旅游诚信退赔机制，营造规范经营、诚实信用的良好旅游市场环境。 五、实施步骤 2023年先行试点。7月10日前完成申报；8月20日前完成审核，确定试点城市。 六、工作程序 （一）申报。符合申报条件的市、县级人民政府向省文化和旅游厅申请。 1.成立由政府主要领导牵头的工作小组，统筹协调相关部门，保证试点工作顺利实施。 2.参与试点的市场主体比例达到70%以上，旅游产品和服务有效供给种类齐、数量多、质量高。 3.旅游服务设施网络结构合理、功能健全，旅游服务场所和设施数量排在全省前列。 4.落实试点工作所需资金，规范资金管理，提高资金使用效益。 （二）方案。试点城市因地制宜，探索创新，制定试点工作方案，围绕提升旅游服务体验提出切实可行的措施，形成有示范意义、可持续和可复制推广的模式和成果。方案主要内容包括：开展试点工作的优势资源条件、激励市场主体参与的措施、重点任务和推进时间安排、效果评估指标体系、试点工作保障措施等。 （三）审核。试点城市通过竞争性评审方式遴选。竞争性评审采取答辩方式举行，相关城市代表陈述工作方案并接受专家问询，专家根据试点方案编制和答辩情况综合打分，根据打分结果，提出试点城市建议名单。 （四）确定。省文化和旅游厅根据审核结果，综合考虑，确定全省优秀旅游服务体验试点城市名单，常态化指导试点工作推进。 七、职责分工 省文化和旅游厅统筹指导各市、县（市、区）开展试点工作，制定试点工作实施方案；批复各市、县（市、区）上报的试点工作方案；确定试点城市；指导各地试点工作开展等。 省文化和旅游厅市场管理处负责试点工作的日常管理工作。牵头制定《优秀旅游服务体验城市试点创建标准》，建立评估指标体系。 各设区市、县（市、区）文广新旅局负责牵头本地试点工作。 八、动态管理 省文化和旅游厅对各试点城市试点情况进行动态评估。评估内容主要包括：是否按照试点工作方案开展工作；资金、政策措施等保障工作是否到位；带动旅游业发展是否达到预期效果；游客满意度是否有显著提升；试点模式是否可持续、可复制推广等。 对纳入试点工作的城市确定为“优秀旅游服务体验试点城市”，按照有关规定予以支持。对工作保障不力、在一定期限内未按照试点工作方案开展工作、未达到试点预期效果的城市，撤销试点资格。
