连云港市文广旅局多措并举妥善化解旅游投诉纠纷

　　为进一步提升旅游服务质量，妥善化解群众矛盾，市文广旅局强化工作措施，全力做好旅游投诉举报处置工作。

　　一是健全处理机制。明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，确保“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”。

　　二是畅通投诉渠道。以12345服务热线为重点，以来访、来电、来信等渠道为补充，多元化解决不同群体的投诉需求。

　　三是快速介入处置。第一时间受理、调查，多途径了解全面情况，形成处理方案，尽快给予投诉人答复。

　　四是加强典型教育。投诉举报处理全过程公开透明，公示涉旅典型违法违规行为，警示旅游经营单位守法诚信经营。

　　暑期以来，共妥善处理各类旅游投诉31起，为消费者挽回经济损失13000余元，有效维护和保障旅游经营单位、旅游者合法权益。

（连云港文化广电和旅游局）