介绍山东开展放心消费创建，强化消费者权益保护情况
李康
新闻界的各位朋友，女士们、先生们:
大家下午好！
欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。今天，邀请到省市场监管局党组书记、局长兼省知识产权局局长吴承丙先生，省文化和旅游厅副厅长孙蕾女士，省市场监管局副局长李冠博先生，省邮政管理局副局长刘长春先生，淄博市市场监管局党组书记、局长苏凯先生，泰安市市场监管局党组书记、局长乔国荣先生介绍山东开展放心消费创建工作、强化消费者权益保护有关情况，并回答记者提问。
首先，请吴承丙先生介绍有关情况。
吴承丙
各位新闻界的朋友们：
下午好！首先，感谢大家一直以来对我省消费环境建设工作的关心支持！下面，我介绍一下山东开展放心消费创建工作、加强消费者权益保护的有关情况。
消费是经济稳定运行的“压舱石”，是拉动经济增长的“主引擎”，安全放心的消费环境关乎经济社会发展大局、关乎人民群众生活品质提升。习近平总书记在中央经济工作会议上强调指出，要优化消费环境，开展“放心消费行动”。今年政府工作报告专门对优化消费环境、实施“放心消费行动”作出部署。我们认真贯彻落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，把优化消费环境作为促发展、惠民生的重要工作来抓，广泛组织开展“放心消费在山东”创建，不断强化消费者权益保护，全力打造安全放心的消费环境。
一、强化组织领导，凝聚创建合力。省委、省政府高度重视消费环境建设，出台一系列优化消费环境、提振扩大消费的政策措施。省消费者权益保护工作联席会议强化统筹谋划、综合协调，加强政策协同、工作联动，27部门联合印发《“放心消费在山东”创建深化提升三年行动方案（2023~2025年），围绕与群众生活密切相关的日用消费品、食品药品、教育培训、物业和公共服务、交通运输、旅游文化、金融、电信服务、快递等领域，推动放心消费创建由商品向服务、线下向线上、流通向生产、城市向农村延伸。把放心消费创建与经济发展、民生工程统筹谋划推进，探索出了很多有感、有效的创建模式。比如，泰安市把放心消费创建与乡村振兴百千万工程深度融合，实现了产业富民与消费惠民互促共进。
二、坚持高标推进，注重创建质效。一是健全制度标准，坚持以高水平标准保障高质量创建，建立完善“1＋N”示范单位创建省级地方标准体系，其中，“1”是指创建通则标准，紧扣监管重点、投诉热点、百姓关注点，围绕质量安全、明码标价、计量准确、交易公平、服务优质、纠纷快处等要求，设置了交易行为、售后服务、投诉处理等6个方面的评价内容；“N”是指针对不同行业和领域的特点，分类制定了19项细则标准，督促各类企业、各有关单位严格落实标准。二是深入发动组织，聚焦诚信为本，广泛发动与百姓日常消费相关的经营主体争创放心消费示范单位，引领提升商品和服务质量，全省累计培育、公示各级示范单位20.3万家。积极倡导推行线下购物无理由退货，充分保障消费者购物“后悔权”。三是加强日常管理，制定出台《山东省放心消费示范单位创建管理办法（试行）》，严格创建标准，实行动态管理，推动创建工作高质量开展。各地立足当地特色，积极探索创新，涌现出一批典型做法，比如，青岛、烟台、潍坊、日照四市联合开展青岛都市圈异地异店线下无理由退货，打造了便利共享的消费环境。
三、加强监管执法，保障群众消费安全。聚焦生活必需品、节令商品等重点消费品和加油站、商场超市等重点领域，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击假冒伪劣、价格欺诈、缺斤少两、虚假宣传等违法行为，2023年查办食品、重点工业产品、消保维权等案件2.5万件，移送公安机关478件。扎实开展反不正当竞争“守护”专项执法行动，立案查处各类不正当竞争案件577件。通过严格的监管执法，切实维护消费者合法权益。
四、推进质量安全提升，扩大优质消费品供给。深入实施食品安全放心工程，常态化开展食品“你点我检”活动，广泛征集群众点检意愿，解决群众身边的食品安全问题，提升公众食品安全参与度和获得感，完善药品全生命周期监管体系，全力守护人民群众“舌尖上的安全”。强化产品质量线上线下、生产流通一体化监管，围绕儿童和学生用品、老年用品等重点产品，开展省级专项监督检查和抽查，整改问题单位1448家（次），全省消费品质量合格率达到92.36%。深入开展质量提升行动，推进“好品山东”建设，遴选推出“好品山东”品牌328个。
五、畅通维权通道，积极回应群众诉求。厚植监管为民理念，不断完善投诉举报处理流程，落实快速回应办理机制，2023年，全省市场监管系统共办结投诉、举报、求助164.8万件，为消费者挽回经济损失1.87亿元。开展消费投诉信息公示工作，督促经营主体诚信守法经营，发展在线消费纠纷解决单位6.2万个，推动消费纠纷源头化解。充分发挥各级消协组织、志愿者、网格员等方面的作用，大力推进消费维权社会共治，2023年全省消协组织受理投诉1.23万件，为消费者挽回损失1069万元。
保护消费者合法权益，是市场经济健康发展的重要基石，也是社会公平正义的集中体现，更是我们相关部门义不容辞的重要职责。我们将始终牢记人民生活幸福就是“国之大者”，认真履职尽责，扎实做好消费维权工作，深入推进“放心消费在山东”创建，努力将山东打造成为全国放心消费环境高地。
谢谢大家！
李康
现在回答记者提问，提问前请先通报所在新闻机构名称。
大众日报记者
刚才主发布词中介绍了山东省组织开展“放心消费在山东”创建活动。请问下一步山东省打算如何深化这项创建活动，打造“放心消费在山东”的金字招牌？
李冠博
谢谢这位记者朋友的提问！2023年底召开的中央经济工作会议强调，要着力扩大国内需求，激发有潜能的消费；国务院政府工作报告提出，优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”。开展“放心消费在山东”创建，是营造安全放心消费环境的有效载体，也是提振扩大消费的重要保障。下一步，省市场监管部门将会同有关部门，坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，从四个方面持续发力，深入推进“放心消费在山东”创建，更好满足人民群众美好生活需要。
一是在扩面提质上持续发力。广泛引导相关经营主体参与放心消费创建，深入推进承诺亮诺，推动创建工作扩面、提质、增效，逐步实现商品服务全覆盖、线下线上全覆盖、生产流通全覆盖、城市农村全覆盖。积极培育、严格认定放心消费示范单位，引领带动整体创建水平提升。加强“放心消费在山东”与“好品山东”品牌建设的融合，激励引导经营主体加强质量品牌建设，不断增加高质量产品和服务供给。
二是在监管规范上持续发力。聚焦社会普遍关注、消费者反映集中的问题，发挥好相关部门职能作用，通过行政指导、约谈提醒、消费调查、公开点评等举措，落实经营主体消费维权主体责任。同时，加大专项整治、行政处罚、社会曝光等力度，强化监管执法，规范经营行为，依法严厉打击消费侵权行为，保护消费者合法权益。
三是在创新引领上持续发力。系统推进法治监管、信用监管、智慧监管，构建消费市场新型监管体系。综合运用标准引领、诚信计量、质量强省、食品安全、缺陷消费品召回、不公平格式合同条款整治等职能，大力推广先行赔付、诉调对接、消费纠纷多元化解、消费投诉信息公示、线下购物无理由退货等创新做法，提高放心消费创建成效。
四是在部门协同上持续发力。牢固树立消费环境“一盘棋”思想，在各级党委、政府领导下，充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，加强部门协同、上下联动、信息共享，凝聚各方合力，推进放心消费环境共建、共享。强化典型培树和宣传引导，不断提高放心消费创建的知晓度和参与度，积极营造人人关心、人人参与“放心消费在山东”创建的浓厚社会氛围。谢谢！
山东广播电视台记者
2024年，中国消费者协会将消费维权年主题确定为“激发消费活力”，请问年主题的涵义是什么？山东省消协围绕年主题将开展哪些工作？
李冠博
“激发消费活力”年主题的涵义是，各级消协组织有力有效履行法定职责，提升维权效能，助力消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费；充分发挥消协组织社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费；大力倡导绿色低碳消费，加强新型消费引导规范，优化法律保护政策环境和消费体验，释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。
围绕这一年主题，我们将开展五个方面工作：一是动员全省各级消协组织、省消协理事单位、行业企业等 “一盘棋”谋划开展年主题宣贯活动。经调度，全省消协系统将组织开展151项活动。二是强化消费引导，联合有关单位开展“3·15放心消费齐鲁行”、装修、家电、汽车、农资等系列惠民公益活动，多措并举提振信心，促进消费。三是深入开展消费监督，针对消费者反映集中的装饰装修、预付式消费、国家有关让利优惠措施等重点行业和领域，采取体验式调查、消费测评、约谈、点评、曝光等消费监督“组合拳”，促进消费环境改善。四是聚焦重大、疑难、群体等消费纠纷案件，综合用好调解、支持诉讼、集体诉讼、公益诉讼等手段，帮助消费者解决急难愁盼问题。五是积极搭建维权共治平台，充分发挥目前省消协建立的省消协律师团、专家委员会、省级行业协会消费维权工作站、消费教育基地、新闻媒体联络站、消费维权服务站、维权志愿者等社会各界力量，构筑大消协、大维权格局，全力保护消费者合法权益。
中新社记者
疫情防控转段后，山东省文旅市场持续火爆，请问山东省在加强文旅市场管理，营造放心文旅消费环境、维护消费者权益方面做了哪些工作？接下来，文旅部门在推动山东文旅市场健康有序发展、擦亮“好客山东”服务品牌方面有哪些安排部署？
孙蕾
感谢提问！近年来，全省文化和旅游工作主动融入发展大格局，以文旅消费引领带动社会消费品零售总额提质扩容，我们在强化市场监管，维护消费者权益方面重点做了以下工作。
一、加强行业监管，规范市场秩序。贯彻落实中央关于养老防诈骗重要指示精神，落实《未成年人保护法》和《山东省未成年人保护条例》，开展“助老护苗”专项行动，受理、办结涉老涉未举报和案件504起。上线文旅信用监管平台，部分城市建立“先游后付”全产业链信用消费机制。开展旅游服务质量提升三年行动，严格等级评定，对复核整改不达标的企业进行摘牌、降级。严管网络招徕渠道，有效遏制“无证经营旅行社业务”等问题，为旅游业发展营造良好市场环境。深入推进文娱领域综合治理，约谈网络直播平台和演出经纪机构21家，严防劣迹艺人转移阵地复出，维护演出市场秩序。
二、公平公正执法，提升案件办理效率。开展“双随机、一公开”抽查，全年发起12轮联合执法，实现进一次门，查多件事。通过开展集中办案、以案施训等活动提升案件办理质量，全年办结行政处罚案件4196件。贯彻落实新版《行政处罚法》，修订裁量事项156项，切实维护营商环境。
三、开展文明建设，保障消费维权。创建文明旅游示范单位，引领行业文明素质提升。高效处置举报投诉，2023年全省办结文化市场举报694件，旅游投诉4016件，为消费者挽回经济损失近95万元。创新开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点，青岛等7市建立调裁中心，依法快速化解纠纷。在“3·15”“5·19”等节点组织普法活动，全年普法宣传800余场次，发放普法读物16万余份。开展“文化安全进校园、进社区”活动1200余场次，惠及中小学生、老年人群30万余人次。
下步，我们将持续推动文旅消费市场健康有序发展。
一是强化重点部位执法力度。开展网络文化、在线旅游、网络游戏等网络市场治理整顿；整合文化、文物、旅游、广播电视、出版、电影以及“扫黄打非”领域涉老涉未工作，开展2024“助老护苗”专项行动；严厉打击“不合理低价游”引发的强制消费等严重损害消费者权益的违法行为。
二是构建文旅全领域监管体系。继续推进旅游服务质量全面提升行动，开展社会化监督和满意度调查；加强演唱会、音乐节等大型演出管理；规范文化娱乐等新业态监管；研究制定电竞酒店管理办法。
三是做好信用监管和纠纷处置工作。持续开展文旅市场信用经济发展试点，逐步实现市场主体分类分级管理；继续推广“旅游投诉+仲裁”，加强文旅消费提示，切实保障广大消费者的合法权益。
人民网记者
当前，网购已成为人们的一种日常消费方式，作为支撑产业的快递业随之走进千家万户，成为人们生活中的“必需品”。请问山东省在促进快递市场健康发展、维护消费者权益方面做了哪些工作？
刘长春
感谢提问！“快递服务千万家”，社会各界十分关注。近年来，我局围绕稳增长、强监管、优服务、保畅通持续发力，努力为消费者提供优质、高效、安全、便捷的快递服务。在促进快递市场健康发展、维护消费者权益方面重点做了以下工作：
一、大力促进快递市场健康发展。一是加快健全快递服务网络，全省省际分拨中心达到41处，县级邮件快件处理中心384处，快件日最大处理能力达到1.42亿件。2023年全国第1000亿件快件即从京东亚洲一号青岛物流园发出，从消费者下单到收到货，仅用了6个小时。二是强化快递末端服务能力。在城市，引导快递企业加快建设快递末端综合服务场所，全省已累计建成快递末端公共服务站近五万个，投入运营智能快件箱2万余组。在农村，积极打造“一点多能、一站多用”的村级邮政快递服务站点五万余处，快递服务农村“最后一公里”问题得到有效解决。2023年，全省快递收寄和投递量分别完成70.7亿件和84.69亿件，有力支撑全省实物商品网络零售额同比增长27.4%。
二、着力营造公平竞争市场环境。一是开展快递市场秩序整顿专项行动，集中整治未经许可经营、超范围经营、违规委托经营、快递“刷单”等违法违规行为，严厉查处群众、新闻媒体反映的热点快递服务问题。2023年全省开展快递市场秩序整顿检查1056次，立案处罚131起。二是完善电商快件寄递服务。开展电商快件寄递服务和农村违规收费两个专项整治行动，重点检查偏远区域是否存在拒绝收寄、限制收寄、违规收费问题，是否存在服务质量突出问题等情况。三是压实快递企业省总部统一管理责任，及时妥善处理个别快递网络不稳定、快递企业并购造成的快件滞留、延误、损坏和赔偿纠纷等问题。
三、切实维护消费者权益。一是落实省政府民生实事项目，新建16个市级12305邮政业热线服务平台，热线处理坐席增加45个，接通率达到90%。二是深入实施快递服务质量提升工程，强化工作培训和约谈督导，及时对申诉率较高的快递企业提出整改要求，督促快递企业省总部加强投递服务管理、着力提升快递服务质量。三是切实维护消费者权益。2023年全省共接听“12305”消费者热线电话9.88万次，处理申诉工单2.94万件，为消费者挽回经济损失880.47万元。四是积极引导邮政、快递企业规范经营，创建放心消费示范单位。20个邮政、快递服务经营主体获评山东省放心消费示范单位。
总台央广网记者
去年，淄博出圈、消费火热，在消费维权方面也做得不错。请问今年淄博在激发消费活力、强化消费者权益保护方面，有什么具体行动？
苏凯
感谢您的提问，我来回答这个问题。去年，淄博火爆出圈，我们以“高质量”消费环境承接高位运行“大流量”，树立了“人好物美心齐”的城市形象，提升了淄博的知名度、美誉度。我们从中获得的启示之一是，安全放心的消费环境是一座城市吸引力、竞争力的重要体现。今年，我们贯彻落实省局和市委市政府要求，把一些行之有效的经验做法延续下去，围绕激发消费活力，实施四项“放心消费行动”。
一是纵深推进“放心消费在淄博”创建行动。我们从“消费关系民生福祉，事关经济发展”的高度出发，推动创建工作列入“五个淄博”建设内容，纳入2024年市委十二个“提效争先”重点工作项目，28个部门在吃、住、行、游、购、娱等20个行业领域协同推进放心消费创建。建立政银合作，助力放心消费合作共建机制，激励更多市场主体争创放心消费示范单位，提高“信用”换“信贷”能力。开展消费环境指数测评，对区县的消费环境“画像”，推动各级各部门锻长补短，全面优化消费环境。
二是开展乐享消费市场环境提升行动。我们将从“供给侧”和“需求端”协同发力，激发消费活力、营造乐享消费环境。一方面，突出抓好质量供给，紧抓质量强链、质量提升、品牌培育、基础设施建设“四个关键”，打造“好物淄博”高地，让更多淄博好品成为“好客山东、好品山东”的代名词。另一方面，突出重点领域监管，围绕“一老一小”消费品开展“你点我检”；围绕区域内厨房设备、电冰柜、小家电等产业集群，深入开展质量帮扶“提质强企”活动；围绕“淄博烧烤”，持续加强烧烤店、畜禽肉、小饼的食品安全、价格、计量等日常监管，全力守好这“人间烟火气”。
三是开展消费维权满意提升行动。推动消费维权模式向事前防范转型。压实企业主体责任，全面公示投诉信息，让消费者明明白白消费，倒逼企业诚信守法经营；实施消费维权服务站强基工程，更好发挥938家商场、超市、街区维权服务站作用，推动消费纠纷和解在先；继续推广先行赔付、线下购物无理由退货制度，把消费争议化解在源头和萌芽状态。打造升级版投诉举报快速回应机制，在日常做到24小时回应、及时办结，在旅游旺季等特殊时期，对特急事项2小时回应、24小时办结，切实提升消费者满意度和获得感。
四是开展消费环境共治共促行动。发挥消保委组织的平台优势，组织志愿者走进社区、校园、乡村、企业、市场开展消费教育，擦亮“五进”志愿服务品牌；办好纪念3·15国际消费者权益日等“一系列”活动，引导社会各界参与消费者权益保护工作，传递维权正能量。开展放心消费媒体行活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、消费者代表，走进放心消费示范单位进行体验，感受创建成效，优化创建举措，传递消费信心，进一步激发消费活力。
新黄河客户端记者
刚才发布辞中讲到，泰安探索开展了农村放心消费创建，请介绍一下在农村放心消费创建方面的具体做法。
乔国荣
感谢您的提问，我来回答这个问题。去年以来，按照省市场监管局关于放心消费全域创建的工作部署，泰安率先在全省开展了放心消费创建助力乡村振兴百千万工程，着力提升农村消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。
一是强化典型示范引领，打造放心消费乡村样板。以点带面，不断扩大农村创建领域，采取专题培训、行政指导等方式，引导农村经营主体积极参与放心消费承诺践诺，督促其严格落实进货查验、质量承诺、消费争议和解等制度，规范提升管理服务水平和产品质量，精心培育、打造了一批农村放心消费示范单位、特色农业生态园区。全市培育农村各类放心消费示范单位1360家，其中15家涉农企业获评2023年度山东省放心消费示范单位。
二是畅通投诉举报渠道，健全农村消费维权网络。深入推进12315进农村，线上线下一体维权，快速高效处理涉农消费投诉举报。积极搭建消费纠纷和解平台，因地制宜建设农村消费维权服务站，扩大覆盖面，确保消费纠纷不出街，维权服务不离站。在建站思路上，以乡镇农村商超、市场、连锁店、旅游景区、高速服务区等消费集中的场所为单元建站，促进消费纠纷就近解决；在建站标准上，统一规章制度、标识标牌、人员配备、工作运转等，确保高效规范运行。目前，全市共建设农村消费维权服务站点135个，农村消费维权网络更加健全。
三是实施品牌标准战略，扩大农产品市场知名度。不断完善质量标准体系、检验检测体系、质量追溯体系，建立食用农产品产地准出市场准入衔接机制，加强食用农产品质量安全监管，培育了一批品质优、价值高、信誉好、竞争力强的“泰”字号农产品。全市共建设国家级农业标准化示范区19个、省级标准化试点项目15个，农业标准化示范基地100余个，拥有国家级知名农产品品牌3个、省级46个、市级97个。市场监管、农业农村部门密切合作，重点推介了泰山茶、泰山黄精、大樱桃等1.1万公顷特色优质农副产品生产基地。泰山女儿茶、肥城桃、泰山板栗入选“好品山东”品牌。
谢谢大家！
李康
记者提问到此结束。大家如果有其他需要采访的内容，请会后联系省市场监管局新闻宣传处陈萍女士，联系电话：51792509。
本次新闻发布会到此结束，谢谢大家！
